誰弄臟了這件白色上衣?

　　2005年11月，家住蘭州市城關區的郭女士，從商場購買了一件價值900多元的白色羊毛上衣，穿著一段時間后感覺袖口和領口有點臟。于是，就將這件衣服送到蘭州市意姆登干洗 店進行干洗 ，并用該店印制的洗衣票支付了干洗 費用。但當郭女士幾天后去取衣服時，見到的衣服卻出乎她的想象。

　　郭女士：

　　我去取衣服時，扣子丟了一顆，看起來臟兮兮的，營業員說可能沒洗干凈，再給我重洗一遍。

　　郭女士沒有想到，這次重洗僅僅是麻煩的開始。因為干洗 店給她前后重洗了兩次，而且洗滌的效果讓郭女士很失望。

　　郭女士：

　　第二次我去取，比第一次還臟，還丟了2顆扣子，顏色呈灰色，我三次去取，好像越洗越臟。

　　這件白色的羊毛上衣現在究竟是什么樣子呢?2006年2月24日下午，記者來到了位于蘭州市城關區大眾巷的意姆登干洗 店，見到了至今還放在干洗 店的那件郭女士的羊毛上衣。

　　記者：

　　當時收到郭女士的衣服是這個顏色嗎?

　　意姆登洗滌分公司門市經理 李希來：

　　就這個顏色，比這個臟一點，洗了幾次她不滿意，說發灰，但她拿來就這個顏色，不是我們的責任。我們只能把衣服洗干凈不可能洗黑。

　　郭女士：

　　說我拿去就這顏色，我當時拿去時只洗了衣服的一部分，毛領和袖子的毛就沒洗，現在洗回來的衣服和毛領就配不到一起，原來是一件純白的衣服，和這毛領一模一樣的。

　　雖然雙方現在各持己見，但有一個人卻見證了郭女士從購買、穿著、送洗的全過程，她——就是郭女士的朋友小劉。

　　(電話采訪劉女士：講述大致的經過和所見的情況)

　　為了進一步核實小劉所說的情況，我們隨后又來到了曾經介入此事調解的，甘肅省消費者協會投訴監督部了解情況。

　　甘肅省消協投訴監督部 陳濤：

　　看到這件衣服，第一感覺是臟，沒洗過，不是白色，已經變成了灰色，才剛買了一個月，肯定影響穿著的美觀。

　　到這兒，大家可能要問，郭女士原來那件白色羊毛上衣究竟是什么樣子呢?因為郭女士買的這件衣服才一個多月時間，只穿過一次，所以沒來及時留下任何影像資料，這也讓郭女士非常無奈。郭女士本想再買一件同樣的白羊毛上衣和干洗 店論個究竟。但不巧的是，郭女士當初買的那件白上衣，現在商場已經銷售完了。但是在郭女士買衣服的這家商場，記者看到了和郭女士那件上衣，同顏色、同面料、不同款式的白色羊毛上衣。而且還碰到了當時給郭女士銷售衣服的那位營業員。

　　(采訪商場營業員：說明當時郭女士買的衣服顏色、面料等)

　　意姆登洗滌分公司門市經理 李希來：

　　她說我們洗壞了，她要有依據才行。

　　因為雙方都覺得自己占理，所以在省消協的第一次調解中，大家都盡力維護自己的權利。

　　郭女士：

　　我的衣服買了不到一年，只穿了一次，還是新衣服，應該賠償衣服總價的70%。

　　意姆登洗滌分公司門市經理 李希來：

　　少了幾顆扣子，讓我們讓步，我們就根據第四條，賠洗衣費的10倍，衣服歸她。

　　甘肅省消協投訴監督部 陳濤：

　　干洗 店按洗衣費7元的10倍賠償，消費者很不滿意這個結果，當時調解沒成功。

　　由于對第一次的調解不滿，郭女士又將此案。投訴到了意姆登干洗 店所在的張掖路工商所。這一次雙方都做出了讓步，干洗 店的賠償額增加到洗衣費的30倍，也就是210元，郭女士本來已經接受這樣的賠償，但由于賠償款的兌付方式問題，最后雙方發生了分歧，未能達成一致意見。

　　郭女士：

　　后來我答應賠償洗衣費的30倍，210元，衣服歸我也可以。但他轉臉就不承認了，說要用洗衣票抵頂，賠30張洗衣票，我對他們已經失去信心，就是賠我300張票，我也不可能上他那兒洗衣服了。

　　郭女士拒絕了干洗 店用洗衣票代替現金的賠償，這樣做能受到法律的保護嗎?干洗 店的做法又是否合適呢?

　　甘肅中立源律師事物所律師 王風軍：

　　票是商家印制，認可的，在法律上就相當于現金消費，用票來抵頂現金賠償，是一種強制消費的行為，消費者可以拒絕。

　　此事的解決又一次陷入了僵局。最后，工商局的調解人員建議郭女士將衣服送去質檢。可是郭女士對此卻有自己的擔憂。

　　郭女士采訪：

　　我覺得衣服顏色洗壞了，到質檢部門能不能檢測出來，買這件衣服就夠貴的了，又送去干洗 ，還洗壞了，商家不賠就已經損失很大了，還要掏一筆錢去檢驗，費用高，一般人耽誤不起這時間。

　　由于此事現在尚未解決，干洗 店就以此為由，不讓郭女士把自己的衣服取走。

　　郭女士：

　　前兩天我帶朋友去看這件衣服，他不讓看，害怕我把衣服拿走，到質監部門質檢時調包了。

　　干洗 店有權利這樣做嗎?如果想保留原始的證據，有沒有別的更好的辦法呢?

　　甘肅中立源律師事物所律師 王風軍：

　　物品的所有權是消費者的，商家只提供一種洗染服務，無權占有物品。如果要保留證據，可以用公證的方式來解決。

　　如果郭女士能拿到衣服，決定去有關部門做質檢，又能不能有一個結果呢?對此，有14年紡織品檢驗經驗的甘肅省纖維檢驗局副局長、高級工程師張成，給我們做出了明確的回答。

　　甘肅省纖維檢驗局副局長 高級工程師 張成：

　　對于已經服用、洗滌的產品，它沒有原始的狀態和數據，發生糾紛后，我們沒辦法判定。

　　甘肅省纖維檢驗局業務科科長 陳松恩：

　　有好多光咨詢了就回去了，不做了，因為基本上沒法解決，一是標準問題，二是干洗 后對原始狀態記錄不全了，無法比較。

　　記者從省消協了解到，近年來，洗染行業的投訴呈逐年上升的趨勢，但結案率卻一直很低。而作為消費者娘家人的消協，他們對這樣的糾紛總覺得愛莫能助，想幫卻使不上勁。

　　甘肅省消協投訴監督部 陳濤：

　　目前，消費者要舉證太難，所以要說商家有責任較難，絕大多數消費者就可商家協商了，吃啞巴虧，認倒霉，作為消協也只有調解的權利了。

　　據了解，造成現在洗染行業問題多的原因是多方面的，其中一個重要原因就是，洗染行業相關的質量標準和處理糾紛方面的法律、法規還不夠健全。像郭女士的這個案件，意姆登干洗 店賠償時依據的，就是2005年3月15日剛剛實行的《甘肅省洗染行業消費爭議糾紛解決辦法》，而這個由省商務廳、省消協、省質監、省洗染協會四部門聯合制定的糾紛解決辦法，也只是一個地方行業規范，要靠它來規范洗染行業的經營行為，恐怕還遠遠不夠。

　　2003年11月，甘肅省洗染行業協會正式成立，似乎我們看到了行業自律的曙光。但現實的情況是，目前我省大大小小的洗染店有1500多家，但真正加入行業協會的也就200來家，僅占全省洗染店總數的25%左右。行業要自律，看來做起來比說起來要更難。

　　甘肅省洗染行業協會會長 彭正和：

　　認為是民間組織，從業者對加不加入協會無所謂，老百姓認為你不是執法部門，相信你沒用。行業協會是個新興的組織，剛起步，需要發展，將來應該由行業協會來解決這些問題，政府宏觀管理，發展趨勢也是這樣。

　　2006年2月25日，記者介入此事采訪的第二天，郭女士與意姆登干洗 店的洗染糾紛，在經歷整整兩個月之后，以干洗 店賠償郭女士150元現金協商解決。

　　應該說中國洗衣店排行榜洗染行業的發展活躍了經濟、擴大了就業，這些大家都有目共睹。但作為一個新興的行業，加強它的規范管理是必不可少的。可是在這里，我們更想說的是，有關行業主管部門能不能督促洗染業的經營者，在服務時，使用類似于商品房銷售合同這樣的規范化、格式化文本，雖然麻煩一點，但這樣卻能更好的保護雙方的利益，減少糾紛。